Incidentes e alertas
Um incidente é uma falha confirmada: ele só abre depois de quatro testes com falha seguidos, o primeiro e três novas tentativas. Então o Monitor avisa as pessoas da sua escada de escalonamento, nível por nível, até alguém reconhecer o incidente pelo link da mensagem.
Baixar a documentação (PDF)Como uma falha vira um incidente
- Uma chamada de teste falha. O circuito fica Suspeito e ninguém é avisado ainda.
- O Monitor repete o teste, normalmente a cada 2 minutos.
- Se o primeiro teste e as três novas tentativas falham, ou seja, quatro testes com falha seguidos, a falha é confirmada: o circuito fica Fora do ar ou Degradado e um incidente abre.
- O primeiro nível da escada de escalonamento é avisado.
- Quando o circuito passa em dois testes limpos seguidos, o incidente é encerrado como recuperado e quem foi avisado recebe a mensagem de que ele voltou.
A lista de incidentes
- No menu lateral, clique em Incidentes.
- Use as abas Todos, Abertos, Sem reconhecimento e Resolvidos, ou Filtrar.
- Clique em Ver para abrir um incidente.
Cada incidente tem um número, como INC-0004. A coluna de reconhecimento mostra quem reconheceu e em quanto tempo, ou Não reconhecido.
A página de um incidente
- No topo, o circuito, a operadora e o sintoma, com Abrir circuito e Histórico, que mostra cada mensagem enviada sobre o incidente e para quem.
- Fora do ar há, Severidade, Reconhecido e Chamadas de teste desde então. A severidade é Crítico quando o incidente abriu dentro do horário de expediente da organização e Menor quando abriu fora dele.
- Onde está mostra a linha do tempo: Detectado, Confirmado, Equipe avisada, Reconhecido e Recuperado.
- Evidências prontas para a operadora é um bloco de texto com o circuito, a operadora, o primeiro sintoma, a confirmação e as chamadas de teste. Clique em Copiar e cole no chamado da operadora, sem reescrever.
- Observações de apoio lista as chamadas de teste do período do incidente.
A escada de escalonamento: quem é avisado
- No menu lateral, clique em Escalonamento. A página Quem é avisado mostra A escada.
- Cada nível tem um nome e as pessoas dele. A falha confirmada vai primeiro para o nível 1. Se ninguém reconhecer, o aviso é repetido e depois sobe para o nível seguinte.
- Para ver ou mudar quanto cada nível espera e quantas vezes repete o aviso antes de subir, clique em Tempos.
- Para incluir alguém, use Adicionar alguém no nível, ou Adicionar contato no topo, e informe o nome, a função, o idioma e os endereços: e-mail e celular.
Em Fora da escada ficam os Contatos do cliente: pessoas que recebem o aviso de que um circuito caiu e está sendo tratado, e o aviso de que voltou, sem precisar reconhecer nada. Se nenhum nível reconhecer um incidente, a 2N5 é avisada para agir.
Reconhecer pelo link do e-mail
Cada alerta da escada traz um link para reconhecer o incidente. Reconhecer quer dizer: eu assumi, podem parar de avisar.
- Toque no link da mensagem. A página abre no celular ou no computador, sem precisar entrar no Monitor.
- Toque em Reconhecer incidente.
- A página confirma: o incidente foi reconhecido e nenhum outro alerta será enviado sobre ele.
Se outra pessoa já tiver reconhecido, a página diz quem foi e que nada mais é necessário. Se o circuito já tiver voltado, a página avisa e registra a sua resposta.
O que cada mensagem quer dizer
Os avisos chegam por e-mail. Os exemplos abaixo usam os circuitos da clínica fictícia deste guia.
A queda foi confirmada
Alerta para Clínica Aurora: circuito Recepção Campinas FORA DO AR desde 14/10 19:36. Confirme em …/a/… para parar os avisos.
Vai para o primeiro nível da escada. Toque no link e reconheça; depois verifique o circuito ou abra chamado na operadora.
Ninguém reconheceu ainda
Alerta para Clínica Aurora: Recepção Campinas segue FORA DO AR desde 14/10 19:36, sem resposta. Confirme em …/a/… para parar.
Vai para o nível seguinte, quando ninguém reconheceu a tempo. Reconheça pelo link, se for assumir.
Aviso ao cliente
Aviso para Clínica Aurora: Recepção Campinas fora do ar desde 14/10 19:36. Estamos cuidando disso e avisaremos quando voltar.
Vai para os contatos do cliente. Não há nada a fazer; é só um aviso.
O circuito voltou
Aviso para Clínica Aurora: Recepção Campinas voltou a funcionar em 14/10 20:42 depois de 1 h 6 min fora do ar. Nada a fazer.
Vai para quem foi avisado da queda. O incidente foi encerrado.
Os e-mails
Por e-mail, o assunto já diz do que se trata numa frase simples, a mesma com que o e-mail começa: Linha principal está fora do ar para uma queda, Linha principal está com qualidade de chamada ruim quando as chamadas completam mas soam mal, e Linha principal voltou a funcionar normalmente quando volta. Cada e-mail termina dizendo por que você o recebe e a quem pedir para não receber mais. O e-mail traz o problema em palavras simples, quando começou, quando foi confirmado e, para quem está na escada, o link Reconhecer. Circuitos de dados, sites e caixas de e-mail seguem a mesma lógica, com o nome do circuito ou do serviço no aviso.
Perguntas frequentes
Por que recebi um alerta se o circuito já voltou?
O alerta sai no momento em que a falha é confirmada. Se o circuito volta logo depois, você recebe também o aviso de que ele voltou a funcionar. Abrir o link de um alerta já resolvido mostra que o circuito tinha se recuperado e registra a sua resposta; nenhum alerta novo é enviado sobre aquele incidente.
Preciso reconhecer o incidente se outra pessoa já reconheceu?
Não. Basta uma pessoa reconhecer para os alertas pararem para todos. Se você abrir o link depois, a página mostra quem reconheceu primeiro e diz que nada mais é necessário da sua parte. O nome de quem reconheceu e o tempo até o reconhecimento ficam no incidente e entram nos relatórios.
Por quais canais recebo alertas?
O Monitor avisa por e-mail. Cada contato pode ter mais de um endereço, e a ordem em que eles são usados é definida no cadastro do contato.