O que é monitoramento sintético de chamadas

Resumo

Chamada sintética é uma chamada de teste, feita por um sistema e não por uma pessoa, em horário marcado e sempre da mesma forma.
Ela mede o que o cliente vive: a chamada completa, a URA certa atende, o áudio passa nos dois sentidos e a qualidade de voz é boa.
O monitoramento passivo analisa as chamadas reais que já passaram; o sintético vê também a hora em que ninguém ligou.
Para valer como medida, a chamada precisa ser real: um PABX ligado e um tronco registrado não provam que uma chamada completa.
No Monitor da 2N5, cada circuito de voz recebe uma chamada de teste a cada 15 minutos por padrão, e só quatro falhas seguidas abrem um incidente.

O que é monitoramento sintético de chamadas?

Monitoramento sintético de chamadas é a prática de ligar de propósito, por um sistema e em horários marcados, para os números que o cliente disca, e registrar o resultado de cada ligação. A chamada é “sintética” porque quem liga é um robô, não um cliente; ela é real porque percorre a rede da operadora de verdade, do mesmo jeito que a de um cliente.

Cada chamada de teste segue um roteiro fixo: ligar para o número, esperar o atendimento, ouvir o que atendeu, comparar com o que deveria atender e desligar. O que fica registrado é o que importa para quem cuida da telefonia: se completou, em quanto tempo, com que código SIP, e como estava a voz.

Para que serve uma chamada de teste?

Ela responde, de hora em hora ou de quinze em quinze minutos, uma pergunta só: um cliente conseguiria falar com a empresa agora? Os painéis do PABX e do tronco respondem outra pergunta, se o equipamento está de pé, e as duas respostas podem ser diferentes.

O que aconteceu	O painel do PABX mostra	A chamada de teste mostra
A operadora parou de rotear o 0800 até o tronco	Tudo verde, nenhuma chamada	A chamada não completa, com o código SIP devolvido
A URA foi trocada ou a plataforma publicou um fluxo errado	Tudo verde, chamadas atendidas	A saudação ouvida não confere com a gravação de referência
A operadora atende com a mensagem “número inexistente”	Nenhuma chamada	A chamada completa, mas a mensagem não é a da URA
A chamada completa, mas o áudio vai só para um lado	Chamada normal	Áudio ausente ou fraco na medição
A qualidade da voz caiu na rota	Sem alarme	MOS-LQO abaixo do limite

Um 0800 que passa a noite fora do ar sem ninguém perceber é o caso clássico. O guia Seu 0800 parou e ninguém avisou mostra uma noite hora a hora.

Como funciona uma chamada sintética?

Em quatro passos, repetidos na agenda de cada circuito:

Ligar. O sistema disca o número monitorado (0800, 0300, 4004, número fixo ou o número de um tronco SIP) a partir de fora da rede do cliente.
Ouvir. Registra se a chamada completou, o código SIP e a causa Q.850 devolvidos, e o áudio recebido.
Comparar. Confere o que atendeu com a gravação de referência da URA e mede a qualidade de voz no áudio recebido, o MOS-LQO.
Decidir. Uma falha isolada é repetida; só falhas seguidas viram incidente e alerta.

O último passo é o que separa um monitoramento útil de um gerador de alarme falso. No ritmo padrão do Monitor da 2N5, cada circuito recebe uma chamada a cada 15 minutos. Quando uma falha, a chamada é repetida três vezes, a cada 2 minutos; quatro falhas seguidas, a primeira e três novas tentativas, abrem o incidente, e duas chamadas boas seguidas confirmam a volta. O guia Alerta de queda de linha, sem falso alarme descreve esse caminho.

Qual a diferença para o monitoramento passivo?

O monitoramento passivo observa as chamadas reais que passam pela rede, por captura de tráfego, e calcula indicadores sobre elas. O sintético liga por conta própria. A consequência prática é simples: o passivo só enxerga o que aconteceu quando havia chamada, e de madrugada, num fim de semana ou num número pouco discado, pode não haver nenhuma.

Os dois se completam, e nenhum substitui o outro. O guia Monitoramento passivo vs chamadas de teste ativas compara os dois e diz quando cada um serve.

O que a chamada sintética não vê?

Ela vê o que acontece a partir da origem de onde liga. Uma falha que só vale para os clientes de uma operadora de celular, ou de uma região, pode passar despercebida se a chamada de teste parte de outro caminho; o guia Por que um 0800 não completa do celular trata desse caso. Ela também não substitui a análise das chamadas reais para encontrar a causa dentro da sua rede.

Que termos aparecem junto com o assunto?

Quem pesquisa o tema encontra, em português, “chamada de teste”, “monitoramento ativo” e “teste de disponibilidade”; em inglês, “synthetic calls” e “synthetic voice monitoring”. São o mesmo conceito. O que muda de uma ferramenta para outra é o que ela liga (só o número, a URA inteira, o tronco SIP), de onde liga e o que faz com o resultado.

Como o Monitor da 2N5 faz isso?

O Monitor da 2N5 é um serviço gerenciado: a 2N5 cadastra cada circuito, grava a saudação de referência da URA, define a agenda e liga do Brasil para 0800, URA e tronco SIP. Cada ligação vira um registro com horário, número chamado, código SIP, causa Q.850 e MOS-LQO, e o conjunto vira o relatório de SLA do mês e dos últimos 12 meses. Veja como funciona e o monitoramento de 0800 e URA.

Perguntas frequentes

O que é uma chamada sintética?

É uma chamada de teste iniciada por um sistema, em horário agendado, que segue sempre o mesmo roteiro: ligar para um número, ouvir quem atende, às vezes apertar uma opção da URA e desligar. O resultado de cada chamada fica registrado com horário, código SIP, causa Q.850 e avaliação do áudio, e vira a base da disponibilidade medida.

Monitoramento sintético é o mesmo que monitoramento ativo?

Na telefonia, na prática, sim. Os dois termos descrevem testes que o próprio monitoramento inicia, em oposição ao monitoramento passivo, que só observa as chamadas que os clientes já fizeram. Sintético é o nome usado em monitoramento de sites e de redes, e ativo é o nome mais comum entre quem trabalha com VoIP.

Para que serve a chamada sintética se eu já monitoro o PABX?

O monitoramento do PABX mostra o equipamento por dentro. A chamada sintética mostra o caminho inteiro por fora, da operadora ao atendimento. Uma rota quebrada na operadora, uma portabilidade mal feita ou uma URA trocada deixam o PABX com tudo verde, porque nenhuma chamada chega a ele. Só uma chamada de fora enxerga isso.

A chamada sintética atrapalha os canais do meu tronco?

Quase nada. Cada chamada de teste ocupa um canal por poucos segundos, e o Monitor trabalha dentro de um limite de chamadas combinado para não disputar canal com os seus clientes. A frequência padrão é de uma chamada a cada 15 minutos por circuito, o que dá 96 chamadas curtas por dia.

Com que frequência a chamada sintética deve rodar?

Quanto menor o intervalo, menos tempo uma queda passa sem ser vista. A cada 15 minutos, uma queda é vista em até 15 minutos e confirmada em mais 6 pelas novas tentativas. Para uma meta de 99,9% ao mês, que tolera 43 minutos, um teste de hora em hora é pouco.