Alerta de queda de linha sem falso alarme
Um alerta de queda de linha só serve se for verdadeiro: quem é acordado às 2h por um falso alarme logo para de olhar. No Monitor da 2N5, uma chamada que falha é refeita antes de qualquer aviso, só quatro falhas seguidas abrem um incidente, e o aviso chega por e-mail, subindo de camada em camada até alguém confirmar.
Resumo
- Falso alarme é alerta de uma falha que não existia, e é o maior motivo para a equipe deixar de confiar no monitoramento.
- A defesa é o reteste: a chamada que falha é repetida, e um incidente só abre depois de quatro falhas seguidas, a primeira e três novas tentativas.
- O alerta chega por e-mail, com as evidências e um link; um toque no link confirma que alguém assumiu.
- Se ninguém confirma no tempo combinado, o alerta sobe para a camada seguinte, e depois para os administradores da empresa.
- O e-mail traz o horário, o código SIP e a causa Q.850 de cada chamada, para a equipe agir sem abrir o sistema.
Como receber alerta de queda de linha sem falso alarme?
Com três defesas em sequência: refazer a chamada que falhou, exigir falhas seguidas antes de abrir o incidente e só então avisar, por camadas, até alguém confirmar. Cada defesa corta um tipo de falso alarme, e juntas fazem com que um aviso no celular às 2h signifique que o circuito caiu de verdade.
O que é um falso alarme na telefonia?
Falso alarme é o aviso de uma falha que não existiu, ou que já tinha passado quando o aviso chegou. Na telefonia, as causas mais comuns são:
- uma chamada de teste que falhou uma vez por um solavanco na rota e voltou a funcionar na seguinte;
- um problema do lado do próprio monitoramento, que não consegue testar mas acusa o circuito;
- uma manutenção programada que ninguém avisou ao monitoramento;
- um limite curto demais para a oscilação normal da rede.
O custo é a confiança. Quando muitos alertas são falsos, a equipe passa a ignorar todos, e o alerta verdadeiro se perde no meio.
Por que testar de novo antes de alertar?
Porque uma única falha quase nunca diz o suficiente. O Monitor da 2N5 liga para cada circuito, por padrão, a cada 15 minutos. Quando uma chamada falha, ela é repetida três vezes, a cada 2 minutos. O incidente abre com quatro falhas seguidas, a primeira e três novas tentativas; duas chamadas boas seguidas confirmam a volta.
| Momento | O que acontece |
|---|---|
| A chamada de teste falha | Nada é avisado; o teste é repetido em 2 minutos |
| Segunda e terceira falhas | Ainda nada é avisado |
| Quarta falha seguida | O incidente abre, com as evidências de cada chamada: horário, código SIP e causa Q.850 |
| Uma chamada boa no meio | A contagem recomeça; a oscilação não vira alerta |
| Duas chamadas boas seguidas | O circuito volta, e o incidente fecha |
A conta da espera: uma queda que começa logo depois de um teste bom é vista, no máximo, 15 minutos depois, e a quarta falha chega 6 minutos mais tarde (2 + 2 + 2). Em troca desses minutos, o alerta passa a ser confiável. Quando a falha é do lado da 2N5, o teste fica sem visibilidade, não conta contra o circuito e nunca acorda a sua equipe.
Por onde o alerta chega?
Por e-mail, com as evidências, os códigos e os números do incidente, e com um link que confirma que a pessoa assumiu o incidente, sem precisar entrar no sistema.
Cada pessoa pode ter mais de um endereço de e-mail dentro da camada; se um não está disponível, a mensagem segue pelo próximo, sem esperar.
Como funciona o escalonamento?
O alerta sobe em camadas, até alguém assumir. A camada 1 é avisada quando o incidente abre. Se ninguém confirma no tempo definido para a camada, avisa-se a camada 2, depois a 3. Uma única confirmação, com um toque no link da mensagem, para a subida, e o incidente passa a mostrar quem assumiu e quando.
| Quem | Quando é avisado |
|---|---|
| Camada 1 | Quando o incidente abre |
| Camadas seguintes | Quando a anterior não confirma no tempo definido |
| Administradores da empresa | Quando nenhuma camada confirma |
| Contatos do cliente | Quando um serviço tem problema e quando é resolvido; não fazem parte da subida |
O tempo até a primeira confirmação alimenta o relatório de SLA como resposta média, o que mostra o quanto a equipe demora para assumir. O glossário explica MTTR e MTTA.
Como evitar alerta durante uma manutenção?
Com uma janela de manutenção: os circuitos escolhidos, num horário marcado, deixam de abrir incidente. A janela precisa existir antes do início; uma manutenção declarada depois da queda é só uma queda. O que passar do horário combinado volta a contar.
O que mais reduz o falso alarme?
- Medir a chamada, não o equipamento. Um tronco registrado não prova que a chamada completa; o falso verde é o outro lado do falso alarme.
- Comparar a URA com a gravação de referência, para que a mensagem da operadora não passe por atendimento.
- Ter alguém por camada, e não uma pessoa só: uma escada com uma camada só vira falso silêncio quando essa pessoa está sem sinal.
- Registrar as manutenções antes.
Para saber mais sobre o caminho completo, veja alertas e escalonamento e como funciona. Quando o incidente abre, o guia Chamadas falhando: diagnóstico ajuda a ler os códigos, e o Como cobrar o SLA da operadora com provas mostra o que fazer com o registro.
Perguntas frequentes
Como receber alerta quando a linha cair?
Cadastre o e-mail da pessoa como contato do Monitor da 2N5. Quando um incidente é confirmado, a mensagem chega com as evidências e um link, e um toque nele confirma que você assumiu.
O que é reteste antes de alertar?
É repetir a chamada que falhou, depois de um intervalo curto, antes de avisar alguém. Uma oscilação de um minuto, uma rota que falhou uma vez ou uma chamada perdida não chegam a ser alerta. No Monitor da 2N5, a chamada é repetida três vezes, a cada 2 minutos, e só quatro falhas seguidas abrem o incidente.
Quanto tempo passa entre a queda e o alerta?
Com o ritmo padrão, uma queda é vista na próxima chamada de teste, em até 15 minutos, e as três novas tentativas somam mais 6 minutos até a quarta falha. O aviso sai logo depois de o incidente abrir. O intervalo entre testes e o número de tentativas existem para trocar alguns minutos por um alerta confiável.
E se ninguém responder ao alerta?
O alerta sobe: se a primeira camada não confirma no tempo definido, avisa a segunda, depois a terceira. Quando nenhuma camada confirma, os administradores da empresa são avisados. Uma única confirmação, com um toque no link, para a subida e registra quem assumiu e quando.
Posso silenciar os alertas durante uma manutenção?
Sim. Uma janela de manutenção cobre os circuitos escolhidos num horário marcado, e as falhas desses circuitos durante a janela não abrem incidente. A janela precisa ser registrada antes de começar; o que passar do horário combinado volta a contar como queda.