Como cobrar o SLA da operadora com provas
Para cobrar o SLA de uma operadora, a empresa precisa mostrar, queda por queda, o que aconteceu e quando: o horário, o número chamado, o código SIP, a causa Q.850 e o tempo fora do ar, já com as manutenções descontadas. Uma queda que o cliente percebeu é difícil de contestar; uma que o teste registrou, não.
Resumo
- A cobrança começa no contrato: o período de medição, o que conta como indisponibilidade, a janela de manutenção e quem mede.
- A prova é um registro feito no momento, de fora da rede, com horário, número chamado, código SIP e causa Q.850 de cada chamada de teste.
- A disponibilidade é (período − manutenção − tempo fora do ar) ÷ (período − manutenção) × 100; a calculadora de SLA faz a conta para qualquer meta.
- Em 99,9%, o limite é de 8 h 45 min 36 s fora do ar por ano de 365 dias, ou 43 min 12 s por mês de 30 dias.
- O tempo em que o próprio monitoramento ficou sem visibilidade não é queda do circuito e deve ficar fora da conta.
Como cobrar o SLA da operadora?
Em três partes: o que o contrato promete, o que foi medido e a conta entre os dois. Sem a primeira, não se sabe o que cobrar; sem a segunda, não há o que mostrar; sem a terceira, a cobrança é uma opinião. Um SLA só é cobrável quando alguém mediu.
O que o contrato precisa dizer?
Antes de aceitar uma meta, combine por escrito:
- o período de medição (ano ou mês) e o fuso horário;
- o que conta como indisponibilidade: só a chamada que não completa, ou também a chamada muda e a qualidade abaixo do limite;
- como a manutenção é avisada e qual a janela máxima;
- quem mede, e como: a medição da operadora, a sua, ou uma independente;
- qual evidência vale para abrir uma contestação, e o prazo para pedir o crédito.
Se o contrato já existe e não diz isso, a primeira cobrança serve também para combinar o critério. O guia SLA de telefonia: cálculo anual e mensal detalha cada ponto.
Que provas levar?
Uma prova boa é um registro feito na hora, de fora da sua rede, que a operadora consegue conferir. Para cada queda:
| Campo | Para que serve |
|---|---|
| Horário de início e de fim, com fuso | Mede a duração e localiza a falha nos registros da operadora |
| Número chamado e número de origem | Diz qual circuito e qual rota falharam |
| Código SIP de cada chamada de teste | Mostra como a rota recusou, por exemplo SIP 503 |
| Causa Q.850 | Dá o motivo, como a causa 34 |
| Call-ID | Permite à operadora achar a chamada exata |
| O que se ouviu | Distingue silêncio, ocupado e mensagem da operadora |
| Duração e resultado das chamadas seguintes | Mostra quando o circuito voltou |
Os códigos e as causas estão explicados em Chamadas falhando: diagnóstico. Uma queda registrada com esses campos é difícil de contestar; a percebida por um cliente que reclamou, não.
Como calcular a disponibilidade?
Disponibilidade = (período − manutenção programada − tempo fora do ar) ÷ (período − manutenção programada) × 100. A calculadora de SLA do site faz essa conta para qualquer meta e já considera as janelas de manutenção: use a Calculadora de SLA.
Duas referências para a conversa com a operadora, em 99,9%:
| Período | Tempo fora do ar permitido |
|---|---|
| Ano de 365 dias | 8 h 45 min 36 s |
| Mês de 30 dias | 43 min 12 s |
Cada queda entra na conta pelo tempo medido, e o tempo medido depende da frequência do teste: com uma chamada a cada 15 minutos e novas tentativas a cada 2 minutos depois de uma falha, o início e o fim de cada queda ficam marcados com poucos minutos de margem.
O que fica fora da conta?
- Manutenção programada, avisada e dentro da janela combinada.
- Falhas causadas pelo próprio cliente, como um PABX desligado na filial, quando o contrato é com a operadora e o defeito não está nela.
- O tempo em que o monitoramento ficou sem visibilidade por um problema dele mesmo. Um teste que não pôde ser feito não diz nada sobre o circuito.
Colocar essas exceções no relatório, e não escondê-las, é o que torna o número defensável: a operadora percebe que a conta é honesta.
Como montar a cobrança, passo a passo?
- Junte o relatório do período (ano ou mês, conforme o contrato) com as quedas e a disponibilidade.
- Liste as quedas em uma tabela, uma por linha, com os campos acima.
- Desconte as manutenções que foram avisadas dentro da janela.
- Compare com a meta e calcule a diferença em minutos.
- Abra o chamado com a tabela e o relatório, e peça que a operadora confira as rotas nos horários indicados.
- Guarde os relatórios mês a mês. O número dos últimos 12 meses é o que fecha o ano.
O crédito, a multa ou a rescisão são o que o contrato prever; a forma de pedir e o prazo também. Isso é assunto para o seu jurídico, e este guia não é parecer jurídico.
O que o Monitor da 2N5 entrega?
O Monitor da 2N5 liga do Brasil para cada circuito de voz, em agenda própria, e guarda o resultado de cada chamada de teste. Todo mês envia por e-mail um relatório de SLA com a disponibilidade do mês e dos últimos 12 meses, cada incidente com a duração, o tempo total fora do ar e a disponibilidade por circuito e por operadora. Um período em que o teste não pôde ser feito por um problema do lado da 2N5 fica fora da conta e aparece separado. Para uma obrigação do atendimento ao consumidor, veja também Decreto do SAC e RGC.
Perguntas frequentes
Como cobrar o SLA da operadora?
Abra o chamado com um relatório de disponibilidade e a lista de quedas: horário e fuso de cada falha, número chamado, código SIP, causa Q.850 e duração. Some o tempo fora do ar, desconte as manutenções avisadas e compare com a meta do contrato. Confira antes se o contrato define a forma de contestação e o prazo para pedir o crédito.
Que provas valem na contestação com a operadora?
Vale o que a operadora consegue localizar nos próprios registros: horário com fuso, número de origem e destino, código SIP, causa Q.850 e Call-ID de cada tentativa. Um registro feito no momento, por chamadas de teste de fora da rede, é mais difícil de contestar do que a lembrança de que o número ficou fora do ar.
99,9% de disponibilidade é quanto tempo fora do ar?
Em um ano de 365 dias, 8 horas, 45 minutos e 36 segundos. Em um mês de 30 dias, 43 minutos e 12 segundos. Em uma semana, 10 minutos e 5 segundos. Em um dia, 1 minuto e 26 segundos. A calculadora de SLA do site mostra o valor para outras metas e inclui as janelas de manutenção.
A manutenção programada conta como queda?
Normalmente não, se foi avisada com a antecedência que o contrato pede e ficou dentro da janela combinada: ela sai do período antes da conta. O que passa da janela conta como queda a partir do momento em que a janela terminou. Por isso a janela precisa estar registrada antes de começar.
O que fazer se a operadora contesta a medição?
Mostre a sequência de chamadas de teste do período, com o resultado de cada uma, e peça que ela confira as rotas nos horários indicados. Se o contrato diz quem mede, use essa medição como referência e a sua como evidência de apoio. Dúvidas de interpretação do contrato são para o seu jurídico.